Relatório de Responsabilidade Social Corporativa 2005

Apresentação Práticas Relacionamentos Créditos Público Externo Público Interno Fornecedores Comunidade Governo Consumidores e Clientes Uma sentença apenas resume a filosofia e razão de ser da área de Atendimento a Clientes da AES Sul: “Entender a pessoa e buscar a solução”. É com essa abordagem que a empresa atende a seus clientes no Rio Grande do Sul, tanto o reduzido grupo que tem grande demanda de energia—os clientes industriais e similares—quanto os muitos clientes representados por residências ou pequenos negócios. Aos aproximadamente cinco mil clientes grandes é reservado um atendimento pontual, com consultores específicos, número exclusivo de Call Center e ainda pessoas destacadas nos núcleos regionais para atendê-los. Esse atendimento diferenciado tem nome: é o Atendimento AT (Alta Tensão). Já os clientes de pequeno consumo são habitualmente atendidos pelos postos de atendimento do Call Center, onde aterrissam 86% de todas as demandas feitas por clientes, uma média de 300 mil atendimentos mensais em 2005. Para eles, os colaboradores da AES Sul—7 próprios e mais de 200 terceirizados—reservam um serviço diferenciado, que fala a sua língua e entende sua necessidade. Ampliado de 75 para 104 posições em 2005, o SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) da AES Sul é orientado a buscar com o cliente informações básicas que auxiliem a resolver seu problema, sem usar um ‘script’ rígido e imutável, comunicando-se com as pessoas de forma humana, realmente interagindo com o cliente. Além do desejo de solucionar o problema, essa atitude revela respeito à diversidade de pessoas, níveis socioeconômicos e culturais e formas de expressão. Para manter essa linha de atuação e qualificar o atendimento, 12.909 horas de treinamento foram oportunizadas aos atendentes no ano de 2005. Os resultados aparecem: na Pesquisa de Satisfação de Clientes Residenciais 2005, a AES Sul obteve 89,0 pontos no quesito facilidade para entrar em contato quando quiser pedir informações ou serviços (tabela 1) e 90,4 pontos no quesito Conhecimento que os funcionários que atendem demonstram ter sobre o assunto (tabela 2).       IDAT Atendimento ao Cliente—Tabela 1     Facilidade para entrar em contato quando quiser pedir informações ou serviços      IDAT Atendimento ao Cliente—Tabela 2      Conhecimento que os funcionários que atendem demonstram ter sobre o assunto                     A Ouvidoria da AES Sul é outro serviço oferecido aos clientes com o objetivo de garantir a solução do problema reportado. A pequena estrutura, representada por apenas dois colaboradores, atesta a eficiência do serviço prestado pela equipe de atendimento, uma vez que apenas o problema não solucionado chega a esse setor. A Ouvidoria, assim, funciona como um controle de qualidade, sinalizando onde estão as falhas e melhorando todo o processo. Cumprindo resolução da ANEEL (Agência Nacional de Energia Elétrica), a AES Sul conta também com um Conselho de Consumidores, de caráter consultivo e funcionamento permanente, cujo objetivo é orientar, analisar e avaliar os serviços e a qualidade do atendimento da empresa. O conselho é composto por representan- tes das seguintes classes de consumidores: Residencial (indicado pela Federação Rio- grandense de Associações Comunitárias e de Moradores de Bairros); Comercial, Serviços e Outras Atividades (indicado pela Federasul, Federação das Associações Comerciais do RS); Industrial (indicado pela Fiergs, Federação das Indústrias do RS); Rural (indicado pela Farsul, Federação da Agricultura do RS); Poder Público Estadual (indicado pela Secretaria Estadual de Energia, Minas e Comunicações), Poder Público Municipal (indicado pela Famurs, Federação das Associações de Municípios do RS) e Defesa do Consumidor (indicado pelo Procon, órgão de Proteção e Defesa do Consumidor). A página da AES Sul na internet é atualizada constantemente, apresentando novas informações e opções para facilitar a vida dos consumidores, seguindo um conceito de loja virtual, focada na prestação de serviços. Ainda assim, muitas pessoas preferem o contato pessoal, e para isso há 29 lojas abertas, oferecendo todos os serviços acessáveis por telefone ou internet. As lojas são mantidas mesmo em algumas cidades da área de concessão com pequeno potencial de mercado, colocando em primeiro lugar o cliente, em detrimento do resultado financeiro. Em 2005, foram realizados 91.549 atendimentos nesses locais. Os clientes da AES Sul também contam com outras opções de atendimento, como a internet, que registrou 143.578 atendimentos em 2005, os agentes lotéricos, com 309.396. Em 2005, também foram assinados 89 novos convênios com imobiliárias, com o objetivo de facilitar a solicitação de serviços aos clientes.                 No processo de avaliação promovido pela aplicação dos Indicadores Ethos—Abradee 2005, a AES Sul obteve pontuação de 370,23 em possíveis 375,00 pontos. Os gráficos a seguir refletem o estágio em que se encontra a empresa com relação a questões relevantes do item Consumidores e Clientes, enquanto o texto complementa com detalhes sobre a postura da AES Sul e as ações realizadas para afirmá-la e difundi-la.                       Dimensão Social do Consumo                   Estágio da Empresa         Política de Comunicação Comercial   Além de ter uma política de comunicação e esclarecer e alertar para cuidados necessários ao uso de seus produtos e serviços, desenvolve parceria com fornecedores, distribuidores assistência técnica e representantes de consumidores visando criar uma cultura de responsabilidade e transparência na comunicação com consumidores e clientes.     Excelência do Atendimento   Atua pró-ativamento no estabelecimento de canais de comunicação gratuitos e de fácil acesso para o consumidor/cliente e incorpora as manifestações e expectativas dele no desenvovimento de produtos e serviços e na revisão do material de comunicação.     Conhecimento e Gerenciamento dos Danos Potenciais   Faz pesquisas e trabalha com fornecedores e distribuidores, consumidores, concorrentes e governo para um contínuo aperfeiçoamento dos produtos e serviços, substituindo componentes, tecnologias e procedimentos para minimizar riscos à saúde e à segurança, evitar danos morais e garantir a privacidade de consumidor/clientes.                       Ver Complemento